Sebagai pemilik bisnis, penting untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk maupun layanan yang ditawarkan. Informasi ini berperan besar dalam menentukan arah dan perkembangan bisnis di masa depan.
Namun tak jarang banyak dari pemilik bisnis tidak mengetahui seperti apa indikator yang menandakan pelanggan merasa puas atau tidak puas dengan layanan yang diberikan. Sehingga menjadi penghambat dalam pertumbuhan bisnis itu sendiri.
Untuk itu, pada artikel ini kita akan membahas apa saja indikator kepuasan pelanggan, elemen-elemen kepuasan pelanggan, hingga bagaimana cara tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Tiap Elemen Dalam Kepuasan Pelanggan
Sebelum mengetahui apa saja indikator kepuasan pelanggan, maka perlu untuk kita ketahui terlebih dahulu apa saja elemen yang ada di dalam kepuasan pelanggan.
Mengetahui elemen kepuasan pelanggan berfungsi untuk dapat menyesuaikan ekspektasi pelanggan terhadap bisnis, melakukan diferensiasi bisnis, dan tentunya mendukung pertumbuhan usaha.
Beberapa elemen dalam kepuasan pelanggan yang perlu untuk diketahui adalah sebagai berikut:
-
Harapan (Expectation)
Setiap pelanggan memiliki harapan terhadap produk atau jasa sebelum melakukan pembelian. Dan kepuasan akan tercipta ketika produk atau jasa dapat memenuhi harapan pelanggan bahkan melebihinya.
-
Kinerja (Performance)
Ketika pelanggan telah melakukan pembelian, mereka akan menggunakannya dan merasakan kinerja produk tersebut secara aktual. Jika produk atau jasa dapat bekerja dengan baik, maka pelanggan akan merasa puas. Dan begitupun juga sebaliknya, jika produk atau jasa tidak bekerja dengan baik, maka pelanggan tidak merasa puas.
-
Perbandingan (Comparison)
Setiap pelanggan memiliki harapan terhadap produk yang dibeli. Setelah membelinya, maka pelanggan akan merasakan sendiri bagaimana kinerja dari produk itu secara aktual. Setelah merasakannya, maka barulah pelanggan mulai melakukan perbandingan terhadap harapan yang dimiliki sebelumnya dengan bagaimana kinerja dari produk itu saat digunakan.
- Konfirmasi atau Diskonfirmasi (Confirmation/Disconfirmation)
Konfirmasi terjadi ketika pelanggan merasa kinerja produk sesuai dengan harapan, sedangkan diskonfirmasi terjadi ketika tidak sesuai. Kepuasan pelanggan akan terjadi setelah proses konfirmasi.
Beberapa Indikator Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa indikator yang dapat mencerminkan kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan jasa. Berikut ini beberapa indikator kepuasan pelanggan yang perlu untuk diketahui:
-
Kualitas Produk
Setiap pelanggan tentu memiliki ekspektasi terhadap kualitas yang dimiliki oleh suatu produk yang ingin dibelinya. Dan Ketika membelinya, tentu yang diharapkan adalah produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan ekspektasi. Ini membuat pemilik bisnis perlu untuk menghadirkan produk dengan kualitas yang terbaik.
-
Kualitas Pelayanan
Selain kualitas produk, pelanggan juga akan menilai bisnis dari bagaimana mereka melayani tiap pelanggannya. Ini meliputi keramahan, kecepatan layanan, keandalan, pengetahuan petugas, dan tentunya kemampuan untuk menangani keluhan. Semakin baik layanan yang diberikan, maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.
-
Harga Produk
Harga yang dikenakan pada suatu produk juga mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap bisnis. Harga yang terlalu mahal dibandingkan dengan kualitasnya akan membuat pelanggan merasa kecewa, jika produk dirasa terlalu murah dibandingkan dengan kualitasnya, maka pelanggan dapat merasa curiga dan justru membuatnya tidak nyaman.
Harga yang kompetitif dan sesuai dengan bagaimana kualitas produk yang ditawarkan adalah hal yang paling tepat untuk dipilih.
-
Kemudahan Akses Produk atau Layanan
Pelanggan tentunya akan menyukai suatu produk atau layanan yang mudah diaksesnya. Semakin mudah akses untuk mendapatkan produk atau layanan yang diinginkan, maka akan membuat pelanggan semakin merasa puas.
Tidak hanya tentang akses untuk pergi dan mendapatkannya pada suatu toko, melainkan juga akses dalam pembayaran. Semakin mudah pelanggan mengakses pembayaran pada sebuah toko, maka akan semakin puas pelanggan berbelanja disana.
-
Konsistensi dan Profesionalitas
Bisnis yang baik tidak hanya menawarkan kualitas dan harga yang baik, melainkan juga konsistensi terhadap keduanya juga profesionalitas. Bagaimana bisnis menyalurkan produk dan layanan kepada pelanggan sesuai dengan standar secara konsisten. Ini akan membuat kepuasan pelanggan bertahan lama dan meningkatkan loyalitas.
-
Kemudahan Dalam Penyelesaian Masalah
Terkadang akan ada pelanggan yang mengeluhkan suatu produk, atau mengalami masalah saat menggunakan produk yang dibelinya. Pada saat seperti itu, cara penyelesaian masalah dari pemilik bisnis akan menjadi penentu seberapa puas pelanggan terhadap bisnis tersebut.
Penyelesaian masalah yang berbelit-belit dengan beragam persetujuan dan surat-surat formalitas akan membuat pelanggan merasa tidak puas. Sebaliknya, penyelesaian yang mudah dan cepat akan membuat pelanggan merasa puas.
Bagaimana Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?
Dengan mengetahui beberapa indikator kepuasan pelanggan, kita dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap bisnis yang kita miliki. Ada beberapa cara untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dan salah satunya adalah menjamin kualitas baik itu pada produk ataupun layanan.
Pelanggan harus menjadi prioritas utama, kita dapat memberikan berbagai layanan seperti garansi produk ataupun program loyalitas untuk membuat pelanggan merasa diprioritaskan.
Pengalaman unik dan berkesan akan membuat pelanggan selalu teringat dengan bisnis yang Anda miliki, dan akan langsung mengingat Anda saat membutuhkan sesuatu yang tersedia di tempat Anda.
Beberapa cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tadi, tentunya akan berhasil jika diterapkan secara konsisten dan didukung dengan penggunaan teknologi yang sesuai.
Pentingnya Penggunaan Teknologi Dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan
Pada era digital seperti saat ini, penggunaan teknologi sudah menjadi suatu hal wajib untuk tersedia di semua tempat. Baik itu untuk sistem pengelolaan, pemasaran, hingga keuangan suatu bisnis.
Kepuasan pelanggan juga bisa dipengaruhi oleh penggunaan teknologi. Seperti penggunaan teknologi terhadap sistem pembayaran. Dengan menggunakan sistem pembayaran berbasis digital yang menerima banyak metode pembayaran, membuat pelanggan tidak perlu khawatir harus membayar menggunakan metode apa. Pelanggan dapat membayar dengan metode apapun dan cara apapun yang dimau.
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menerapkan sistem pembayaran digital yang cepat dan akurat serta menerima banyak metode pembayaran, Anda bisa menghubungi Cahaya Tech sebagai penyedia solusi pembayaran terbaik asal Indonesia.
Kontak Kami:
Email : bisnisdigitalcahaya@gmail.com
Telepon : +62 85121907554
Alamat : Holland Village Lippo Tower 2308
Jalan Letjen. Suparapto Kav. 60 No. 1, Cempaka Putih, Jakarta Pusat 10510